לא הרבה לאחר שסיימתי את לימודיי במגמת ניהול מדיה חברתית במכללת ג’ון ברייס, לפני כארבע שנים לערך. הוצע לכל מסיימי הקורס אפשרות להתנדב ולעזור לבחור שמעוניין לרוץ למועצת העיר אשקלון. כמי שמגדיר את עצמו כ”חיית רשת” קפצתי על ההצעה כהזדמנות.
נפגשתי בהקדם עם הבחור וכבר בפגישה הראשונה זיהיתי שמדובר באדם בעל ידע מועט בפייסבוק, המקסימום מבחינתו היה להציע חברויות לכמויות אדירות של אנשים ו”להתגרות” במר צוקרברג על ידי הזמנת אנשים רבים למעגל הפרטי שלו, על אף שאינו מכיר כלל ואינם רלוונטיים לתחומו.
עמדתי בפני דילמה, מצד אחד לקוח מקסים, משכיל, עם מוטיבציה ומוסר עבודה שקשה למצוא ומצד שני ידע אפסי ברשתות חברתיות, דבר שיכל להקשות מאוד בתפעול השטח ובהפצת המסרים שלו, בפרט שמדובר בנישה המצריכה טיפול במשברים, תגובות בטווח זמן קצר מאוד מצד המתמודד וכו’.
אז למה כן בעצם?
על מנת לענות על השאלה הזאת אספר קצת על עצמי, שמי אבי, בן 30 מתגורר מראשון לציון בעל ניסיון של 11 שנים בעולמות המוקדים הטלפונים. ניהלתי מוקדים וצוותי מכירה, צוותי שירות, שימור, גבייה. בשנה האחרונה הרגשתי שיש לי צורך עז לשלב את הידע שצברתי בתקופת עבודתי מול לקוחות (לדוגמא הלקוחות שאנחנו יוצרים עמם קשר כיום על מנת להציע מוצר) ולקוחות פנימיים (הצוות שלי), לעסק שיאופיין בכל אותם נקודות שהצטיינתי לאורך השנים, ותוספת שינוי פאזה כללית קרי מעבר לרשת האינטרנט J
על מנת לעשות זאת ביצעתי עם עצמי חשיבה וניסיתי להבין: מה גרם לאותם לקוחות קצה/לקוחות הפנימיים לקנות את המוצר שאותו אני מציע/ לעמוד ביעדים. במקרה של לקוחות קצה זה יכול להיות מוצר או שירות שאותו אני מוכר ללקוח.
במקרה של לקוח פנימי (הצוות שלי), חשבתי על הסיבות שגרמו להם להישאר במקום העבודה לאורך זמן ע”י שיווק עצמי לעובד – אני כמנהלו האישי, להגיע ליעדי שיא בכל פרמטר, להוות שגרירים של שביעות רצון גבוהה מהארגון וכו’.
בשיקול לקבלת ההחלטה אם לקחת את פרויקט הבחירות, המסקנה הייתה חד משמעית, עומד מולי לקוח עם מוטיבציה אין סופית, יכולת אישית גבוהה, וערך חשוב מאוד! תשוקה ואהבה לעבודה ולפעילות בה עוסק. ידעתי שלהבדיל מלקוחות אחרים בעולם המדיה החברתית אותו אני כן אוכל להפעיל וגם אם יש לו ידע אפסי ברשת, הוא יעשה הכל על מנת להצליח ואכן זה קרה.
בעברי היו לי עשרות מקרים של עובדים, ללא ידע מוקדם במחשבים, ללא ניסיון בשיחות מול לקוחות, ללא ניסיון במכירות טלפוניות – ביצעתי איתם משהו מאוד פשוט:
ב. התחלנו בהצלחות קטנות, לדוגמא: לקוח מקשיב במקום לסרב מידית, מכירות קטנות של פרוטות וכו’.
ג. שיקוף יומיומי של מצבם מול האחרים בקבוצה.
א. אין לרובם מספיק ידע על מנת לתפעל את הרשתות החברתיות.
ב. לעיתים יש להם פוביה ממחשבים ואינטרנט.
ג. פונים אלינו, מנהלי המדיה החברתית, שנכוון ונוביל אותם כי הם יודעים שהיום, מי שלא נמצא שם – לא קיים, יש להם מוטיבציית שיא להצליח, ואת המשאבים הדרושים על מנת לעשות הכול שהשירות/המותג שלהם יצבור אהדה (או בשפה שלנו – לייקים J).
ד. רוצים בזמן קצר תגובה ראויה ובאזז ברשת בדיוק כמו שנציג מכירות רעב להצלחה ולכסף מיומו הראשון במערך המוקדים.
אז איך מתחילים לעבוד עם לקוח?
כזכור, ללקוח שלנו יש ידע מועט ומנגד מוטיבציה חלומית להצליח
א. פגישת תיאום ציפיות, בה נבצע “ראיון עבודה”, בראיון נשאל אותו את כל השאלות, ניתן לו לתת את התשובות – מה הוא עושה בחיים, מהי המטרה שלו בפתיחת הדף, מה יגרום לאנשים להצטרף, מהם נקודות החולשה שלו לדעתו בשירות שהוא מציע.
ב. נבין, בייחוד עם מדובר בלקוח שמתמודד לבחירות (לא משנה עם בחירות לוועד, לעירייה, או לוועדת קישוט בביה”ס) מי הפעילים שלו, עם מי אנחנו מנהלי המדיה יכולים לשוחח ואת מי ניתן להפעיל כאשר רוצים להפוך פוסט, או תוכן, לוויראלי.
לסיכום:
א. צורך הלקוח בדף
ב. מי הולכים להיות אנשי הקשר של מנהל המדיה.
ג. נקודות חולשה של המועמד.
א. הקמת פרופיל עסקי בלבד. חשוב מאוד לפחות בשבוע הראשון לא להפיץ את הדף לאף אדם, להעלות לפחות 12 תכנים, על מנת ליצור נפח בעמוד – כך ההפצה תיראה מרשימה ובעלת “רקורד”.
ב. פרופיל המועמד: יש להקפיד על פרופיל מלא בחלק ה”אודות”, יש לתחקר את המועמד לפני ולא לפסוח על שום סעיף. במידה והמועמד לא רוצה להיחשף עליכם להיות איתו אסרטיביים ולהסביר לו שזה בל יעבור באסטרטגיית השיווק.
ג. תכנים: זכרו, התכנים ההתחלתיים של המועמד הם החשובים ביותר, אלה התכנים שהאוהדים שלו יראו (נזכיר שמדובר במועמד שלא משקיע כלל בפרסום ממומן)
1. קורות חיים של המועמד
2. תפיסת עולמו
3. אישים, אנשי תוכן ורוח אליהם מתחבר
4. שירים שהוא אוהב
5. הבטחות ואדג’נדה: מה הוא הולך לעשות שייבחר
6. להציג תמונת מצ”ב קיימת (לדוגמא כתבה על אלימות) ומה הולך לעשות בנידון.
7. תמונות האוהדים/התומכים: יוצרת ויראליות מטורפת.
אז יש למועמד שלכם דף עסקי מצוין, הקפדתם על תמונות באיכות גבוהה, פוסטים מצוינים, כל תפיסת העולם של המועמד שלכן נמצאת בדף ויצאתם לדרך בהצלחה.
שלב שיתוף הדף הראשוני ייעשה במעגלים החברתיים הראשוניים של הלקוח – בקשו ממנו כל יום לעבוד בזה! בצורה פשוטה מאוד.
א. לצלצל מדי יום לחמישה אנשים בלבד (זכרו הצלחות קטנות בדיוק כמו נציגי המכירה הלא מנוסים…) ולבקש מהם לעשות שלושה דברים פשוטים:
לשתף, לעשות לייק, לסמן את הדף ברשימת תחומי עניין
ב. להזמין חברים שאתה מכיר בלבד (על מנת לא להיחסם) להצטרף לרשימת החברים של הלקוח בדף הפרטי, מה שיקרה באופן אוטומטי, לאחר אישור חברות, פייסבוק תציע בדף העסקי של המועמד את הדף העסקי.
המועמד מצלצל לחמישה אנשים כל יום ב10 ימים מביא אותנו ל 50 לייקים, מעבר לכך כל לייק שהלקוח מקבל נראה ונחשף אצל חבריי הפייסבוק של אותו אדם.
הגענו לנקודת האמצע, הדף מוקם, יש למועמד כרגע קרוב ל50 לייקים, שרובם מורכב ממשפחה, חברים, פעילים ותומכים. במקרה שהלקוח משווק מוצר או שירות, הלייקים “המשפחתיים החבריים” לא היו מהווים כאן משקל רב היות ואלה אנשים שמכירים אותנו ובמידה והיו מעוניינים בשירותים שלנו הם היו יודעים איך להגיע אלינו.
במקרה של בחירות, הנתון הנ”ל הוא קריטי, התומכים, הפעילים והמשפחה מהווים בסיס לגיוס המוני של אוהדים נוספים לדף.
א. הצלחות קטנות: הדף הגיע 55 לייקים? מניעים לפעולה את כל התומכים והפעילים על מנת לסיים את היום עם מספר עגול. זה יכול להיות 60 או 70. הפעילים בסה”כ צריכים לשלוח הודעה לחבר, תומך או בן משפחה שקשור לפעילות, מינימום השקעה מקסימום תוצאות!
ב. קריאה לפעולה: בכל פוסט, ,סרטון שהמועמד מעלה, כל פעילי הדף התומכים ובני המשפחה מקבלים הודעת טקסט בה מתבקשים להגיב, לסמן “לייק”, ולשתף. הדבר יביא לידי כך שפייסבוק “תזהה ” שיש פה תוכן “מעניין” ובאופן אוטומטי תחשוף את התוכן להרבה יותר אנשים.
טיפ: ניתן לפתוח קבוצות בווטסאפ/במייל ועל ידי כך לתת הוראה לפעילים לבצע את הפעולות הנ”ל בהקדם האפשרי.
ג. האוהדים והתומכים שלך זה אתה: זכרו, בלי הפעילים והתומכים דף האוהדים לא ימריא – יש לשתף אותם, לתייג אותם ואף ניתן לעשות “שבוע פעילים ותומכים”, להעלות תמונות שלהם עם כיתוב קצר (מסר לנספחים). הוויראליות הכי גדולה נוצרת מכך שחבר של חבר ראה תמונה חיפש, עשה לייק וכו’.
ד. תוכן: העלו סרטונים ותמונות שממחישות את עקרונות המועמד – חשוב שהתוכן יהיה שיווקי ולא פוגע.
ה. הכינו ימי שידור חי: העלו תמונות ותנו לגולש את התחושה שכל רגע קורה משהו בדף לדוגמא: העלו תמונות וסרטונים באותו הרגע שנס הפעילים מתקיים, שהבחירות מתקיימות, כאשר המועמד נמצא בחוג בית וכו’.
ו. עניין: השתמשו בכל הפ”יצרים האפשריים שיש לדף העסקי שלכם להציע – תמונות, אירועים, וידאו, שימוש בנתוני מיקום. לייקים, שיתופים וכו’, פייסבוק מזהה פעילות וחושפת בהתאם.
ניהול קמפיין למערכת בחירות חינמית אפשרי בהחלט! ויש לו סיכוי ממשי, רק אם:
א. הלקוח שלכם זמין פנוי ומוכן לפעולה.
ב. ללקוח יש לפחות עשרה פעילים בשטח, שמוכנים בכל רגע נתון לשתף ולייצג את הלקוח כשגרירים.
ג. ללקוח יש מנהל מדיה חברתית מקצועי שיודע את פעילות המדיה בצורה יסודית.
ד. מנהל המדיה יודע איך להפעיל ולהניע את הפעילים בצורה יומיומית.
בפאן האישי, התרגשתי מאוד שיניב המועמד שלי התקשר אליי ובישר לי שניצח בבחירות , זה הוכיח לי באופן רשמי שההסבה המקצועית שביצעתי היתה נכונה, בזכות יישום הידע שצברתי בכל שנות העבודה שלי במציאות והאתגרים בעולם המדיה.
בנוסף, חשוב לזכור שבדיוק כמו המועמד שלי – רציתי (!) שהוא יזכה ויחד עשינו הכל על מנת להגיע ליעד.
אבי